据国家卫生健康委消息，自2025年5月1日起，全国各地原有心理援助热线全面接入“12356”全国统一心理援助热线，实现一号接通，为需要帮助的人们提供更加便捷高效的服务。因号码简短易记、以解决心理问题为导向，且不含数字“4”，谐音“没事儿”，此热线又被称为“没事儿热线”。心理援助热线能为处于心理困境的人员提供哪些帮助？心理咨询人员如何凭借专业素养和人文关怀，守护陌生人的心理健康防线？

　　北京某高校心理援助热线咨询师李婷(化名)至今对两年前那通凌晨的电话记忆犹新。

　　2023年3月16日凌晨四点半，一阵急促的电话铃声响起。接通后，电话那头传来轻微的抽泣声，“我不知道自己怎么了，感觉特别难受，刚刚喝了酒，头孢就在我手上”。听筒里一个男孩的声音疲惫而无助。

　　“别着急，先深呼吸，我会一直与你保持通话，我们聊聊天好吗？”当时刚成为心理援助热线咨询师的李婷稳住声线，轻声安抚对方。

　　“这么晚了，你为什么愿意听一个心态不好的陌生人说话？”电话那头的抽泣声小了，语气中透出疑惑与好奇。“只要你愿意聊，我就愿意听，讲讲你的故事吧！”李婷说。通话持续到天亮，直到男孩打消轻生念头、困意袭来才结束。放下电话，她长长舒了一口气。

　　作为心理热线咨询师，李婷和同事们时常接到这样的深夜来电。求助者的心理状况有好有坏，大部分时候，深夜来电都伴随需要心理危机干预的情况，有时甚至关乎生命救援。

　　在个体的心理危机干预场景中，心理援助热线凭借匿名保护、接入便捷、响应及时等特性，成为一条特殊的社会心理支持通道。这条跨越空间的沟通桥梁，成为很多人寻求专业心理支持的首要途径，在一条条热线背后，有着诸多心理热线咨询师用专业、责任与爱心开导、陪伴与守护。

　　“接线员接住了我的负面情绪”

　　谈到那通凌晨四点半打来的电话，李婷感触颇深，“我也不知道他具体遇到什么坎儿，只感觉到他心里很难受，需要找人倾诉、陪伴。后来天亮了，他说自己有点困，并承诺白天会去医院复诊，我才放心让他挂了电话”。

　　类似的案例并不少见。通常情况下，心理援助热线咨询师会严格遵守保密原则，不会随意泄露热线会谈的内容。但遇到特别紧急情况时，会考虑进行“保密突破”——如果来电涉及自身或他人生命安全、涉嫌违法犯罪等情况，机构会采取报警、呼叫急救等措施。

　　该高校心理健康教育中心负责人讲述了一次特殊的“保密突破”经历：“来电者是一位年轻女性，深夜求助却不方便说话，经过一步步询问，电话那头通过敲击、咳嗽等方式给予回应，我们判断她处在较为危险的环境。听筒里传来急促的呼吸声，感觉到她特别紧张。我们安抚她放松下来。经确认可以进行保密突破，我们第一时间向警方提供了信息。后来得知警方成功解救被拐卖的她，大家都松了一口气。”

　　刚毕业的孙亮(化名)经历了一段低谷期。当时，他面临毕业论文和就业的双重压力，夜晚难以入睡。“白天到处跑面试，晚上回去赶论文。几乎没收到offer(录用通知——记者注)，论文被要求反复修改，真不知道这样奔波有什么意义。”孙亮回忆当时的情景说。

　　导师察觉到他情绪比较低落，推荐他联系学校的心理援助热线。当晚拨打热线后，孙亮感到“获得了半小时的短暂喘息”。“接线员接住了我的负面情绪，帮我分担了不少情绪压力。”

　　陆雨(化名)也有类似经历。3年前，她因失恋出现双相情感障碍，抑郁情绪严重时甚至有过极端行为。

　　“有天晚上我站在楼顶，觉得活着没意义了，想着留点‘遗言’，就在网上找到心理热线号码打了过去。”陆雨说，她原以为在深夜无人接听，没想到电话只响了两声就通了。

　　至于通话内容的具体细节，陆雨已经记不清了。“电话那头的姐姐一直陪我聊天，还顺着我感兴趣的话题聊。对于我说的一些她不了解的胡话，她温柔地请我给她‘科普’。那一刻我突然意识到，她在竭尽全力地试图拯救一个远隔千里、素不相识的陌生人。”陆雨感到“很庆幸”，那晚的热线电话成了她的“救命稻草”，使得她在之后的日子慢慢走出抑郁阴霾。